søg i nyhedsarkivet


Skab oplevelser fremfor service


10-10-2014

Den moderne forbruger er ikke længere tilfreds med god service. Som forbruger vil vi have oplevelser, der rører os følelsesmæssigt.

 Af Jeppe Mühlhausen, hoteldirektør

Karrieretip skrives på skift af eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Når vi ser på dansk erhvervsliv og den seneste tids snak omkring udflytning af arbejdspladser til udlandet, har det allerede fra flere sider været slået fast, at hotel- og restauranterhvervet er en vigtig branche for at styrke og fastholde arbejdskraft i Danmark. Senest blev restauranterhvervet sågar udråbt til at være den branche, der havde skabt størst vækst i antal arbejdspladser.

Hotel- og restauranterhvervets rolle som vækstskaber hænger også sammen med erhvervets evne til at skabe oplevelser. Den moderne forbruger er ikke længere tilfreds med god service. Som forbruger vil vi mærke en oplevelse, som noget der rører os følelsesmæssigt.

Generelt har vi høj og god service i vores branche og faglige kompetencer, der på alle områder er på højde med vores konkurrenter i udlandet. Det vi skal arbejde med, er vores fortsatte evne til at skabe oplevelser for vores kunder, hvor vi ikke alene løser kundens behov (som er den klassiske definition på service), men som oplevelseserhverv tager kunden med på en mental rejse.

Når man vil skabe en kundeoplevelse frem for en service, handler det fx om at:

  • Give det uventede ekstra
  • Forstå kundens behov
  • Huske navne og skabe relationer
  • Genkende og registrere kundehistorik
  • Skabe fælles fordele gennem fælles innovation

Når en kunde køber en serviceydelse, får han en række aktiviteter, som udføres på hans regning. Med en oplevelse betaler man derimod for at spendere tid, for at nyde en serie af mindeværdige oplevelser, som en virksomhed iscenesætter. I oplevelseserhvervene er kunden en aktiv og engageret deltager, og derved en medproducent af oplevelsen. Ydelser opleves dermed forskelligt fra kunde til kunde, da kunden netop selv er medskaber.

For mange ledere stiller det store krav til selve oplevelsesledelsen. Hvornår er man leder af en leverance af ’den rene service’ og hvornår er man leder af den adfærd hos medarbejderne, der skaber selve helhedsoplevesen og følelserne?

Erfaringer viser, at det økonomisk ikke er rentabelt at levere de sidste fem pct. service, men at tiden og kræfterne i stedet bør bruges på at skabe oplevelser for gæsten. Oplevelser, der fx skabes gennem nysgerrig, åben dialog samt lyde, dufte mv.

Gør det gerne meget tydeligt for dit personale, hvad du forventer af dem, også i forhold til kundeoplevelsen. Det kan være konkrete anvisninger i forhold til dialog, men også forventninger til opsamling af viden om kunderne, der løbende kan inddrages i udvikling af oplevelser og dermed produktet.

Jeppe Mühlhausen har bidraget til bogen ”Oplevelsesledelse” på Asnæs & Vangstrup/Nyt Teknisk Forlag. Bogen udkommer 20. oktober. Den beskriver, hvordan oplevelsesledelse og oplevelsesøkonomi kan implementeres i praksis i branchens virksomheder. Vil du skrives op til at modtage et eksemplar af bogen, så send en mail til annette@asnaes-vangstrup.dk

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk