søg i nyhedsarkivet


Sæt jeres viden i system


17-06-2014

Den enkelte medarbejders viden om gæsterne er værdifuld og bør være tilgængelig for alle ansatte.

 Af Gry Asnæs, partner,  Asnæs & Vangstrup

Branchetip skrives på skift af eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Medarbejdere skaber masser af viden. Den viden er en kæmpe ressource i forhold til gæster og processer og et vigtigt grundlag for virksomhedens succes.

Hvis hver medarbejder bevidst eller ubevidst holder viden for sig selv – enten ved at informationerne bliver i hovedet på den enkelte eller skrives ned i systemer, der ikke er tilgængelige for andre – opnår vi ikke det fulde udbytte af vores viden.

Derfor er det vigtigt som leder at have gjort sig nogle overvejelser om følgende spørgsmål:

  1. Hvordan opbevarer vi viden om vores gæster?
  2. Hvordan opbevarer vi viden om vores processer?
  3. Hvordan kommunikerer vi til hinanden omkring den viden, vi opsamler i vores daglige arbejde?
  4. Hvad vil vi opnå, hvis alle har al nødvendig viden om gæster og processer til enhver tid?
  5. Har vi ideer til, hvordan vi kan indsamle og opbevare viden fremover?

En måde opbevare viden om sine gæster er gennem et Costumer Relation Management (CRM) system. Det kan være et købt it-system, det eksisterende bookingsystem eller et Excel ark.

CRM systemer er med til at fastholde og lagre data om kunderne i virksomheden.

Hvis gæsten fx spørger efter et værelse med udsigt over skoven, kan dette skrives ind i systemet, så man senere kan tilbyde et værelse med udsigt til skoven, når gæsten kommer. Det kan også være, at gæsten ikke kan lide bestemte madvarer eller ønsker sin vin afkølet.

Et CRM system kan blandt andet indeholde:

  • Historik om købsadfærd
  • Særlige ønsker til leverancen eller produktet
  • Øvrige noter om mønster eller andet, som virksomheden vurderer at kunne levere til kunden på et tidspunkt.

Ved at lagre præferencer i CRM systemet og huske at bruge dem, når gæsten kommer igen, kan man sikre, at gæsten får en god betjening og føler sig genkendt. Dermed er kimen til en relation mellem personalet og gæsten lagt, og gæsten vil være mere tilbøjelig til at anbefale stedet til andre.

Men husk, at selv om gæsten har ønsket en cola til sin morgenmad en gang, er det ikke sikkert, at gæsten altid har lyst til en cola til morgenmad i al evighed. Det er fortsat nødvendigt at være i kontakt med gæsten og afdække nye behov.

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk