Kan klager bruges til innovation?

 Af Gry Asnæs, partner, Asnæs & Vangstrup

Branchetip skrives på skift af eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Jeg mødtes med en restauratør forleden. Hun fortalte, at det var problematisk, at gæsterne uden videre kunne kommentere på restaurantens Facebook-side, hvis deres oplevelse ikke svarede til forventningerne.

Restauratøren oplevede, at hun manglede den samtale, som hun plejede at have med gæster, der havde kritikpunkter eller forslag til ændringer.

Det fik mig til at tænke på, hvad man kan bruge klager fra gæsterne til. Langt de fleste virksomheder går utilsigtet til klager på en måde, som skuer bagud og splitter klagen i enkeltdele. Klagen springer fra person til person, som hver tager sin del af forklaringen.

Men hvem opfanger og udnytter den chance for innovation og forandring, som enhver klage rummer?

Klager er et resultat af et ikke-mødt behov. Jeg fandt ud, at der havde været et eksperiment i en kommune, hvor lederne satte sig for at blive klogere på, hvad behovet bag klagen var, og hvilket potentiale for innovation eller forandring, der lå i klagen.

Lederne i eksperimentet satte sig for at gøre tre ting, når de stødte på en klage:

• Kontakt klageren direkte  og mundtligt. Spørg: ”Hvad ønsker du?”, ”Hvad kunne vi have gjort anderledes?”, ”Hvad er det vigtigt, at jeg bringer videre?” Skriv klagerens synspunkter ned og læs dem op, så klageren er enig i, hvad du går videre med.
• Saml de medarbejdere, der har været involveret og fortæl om klagerens oplevelse. Drøft: ”Hvad kan vi lære?”, ”Hvad giver det anledning til, at vi forbedrer eller ændrer?”, ”Hvordan får vi iværksat det, vi skal gøre?”
• Vend tilbage til klageren hurtigt. Gentag for klageren, hvilke synspunkter og oplevelser I har behandlet som klage, og fortæl hvilke justeringer/forandringer, klagen har givet anledning til.

Eksperimentet viste, at klager kan medvirke til at forny og forenkle daglige rutiner i mødet med klageren og føre til nye arbejdsgange. Og ikke mindst giver en innovativ tilgang til klagerne, når klagerne oplever, at deres bidrag bliver brugt konstruktivt. Også selv om et forløb ikke kan gøres om, og klageren ikke nødvendigvis får ret.

Jeg vil gerne høre fra virksomheder i branchen, som har valgt alternative veje til at håndtere deres klager som kommunen i eksemplet her.

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk