søg i nyhedsarkivet


Branchetip: Kan gaver påvirke?


28-10-2013

Undersøgelser viser, at gaver mildner ”smerten”, når man skal betale for en vare eller service.

Af Anette Vangstrup

Branchetips skrives på skift af forskellige eksperter fra rådgivnings- og uddanelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Forleden besøgte jeg en restaurant ude i provinsen, og efter den udsøgte middag var indtaget, bad jeg om regningen. Regningen fik jeg serveret på en bakke med to stykker Valrhona chokolade. Som sædvanligt overvejede jeg, hvor mange drikkepenge personalet havde gjort sig fortjent til.

På vej hjem fra restauranten kommenterede min kæreste, om personalet virkelig havde fortjent så stor en skilling i drikkepenge?

Som modargument fortalte jeg ham, at personalet havde været hjælpsomme og venlige, så selvfølgelig havde de fortjent en skilling. Min kæreste mente derimod, at jeg havde ladt mig begejstre over de gratis chokolader, som fulgte med, da jeg skulle betale. Påstanden om, at jeg skulle være blevet påvirket ubevidst, kunne jeg selvfølgelig ikke fuldstændigt benægte.

Efterfølgende læste jeg nysgerrigt op i en bog om salgspsykologi, for jeg måtte simpelthen have be-eller afkræftet, om jeg var blevet påvirket psykologisk. I bogen blev jeg bevidst om, at min hjerne var blevet påvirket, da gaver såsom chokolader kræver modydelser.

Det viser sig, at hjernen opfatter, at jeg modtager noget, uden at give noget tilbage. Derfor ”kræver” en gave modydelser, og det kan eksempelvis være i form af drikkepenge. Undersøgelser af hjernen har også vist, at gaver mildner ”smerten”, når man skal betale for en vare eller service. Desuden viser det sig, at gaver kan påvirke gæsten til at skabe en ny gældsættelse, og det øger derfor sandsynligheden for, at gæsten kommer tilbage og køber igen.

I søgen efter mere litteratur blev min opmærksomhed henledt på et forsøg, som Robert Cialdini har udarbejdet. Det foregik på en restaurant og handlede om bolsjer, som blev givet sammen med regningen.

I forsøget blev der målt på, hvor mange procent flere drikkepenge det udløste at servere ét bolsje, og der blev registeret en stigning i drikkepengene på tre procent. Efterfølgende blev forsøget udvidet, og tjeneren gav nu to bolsjer, drikkepengene steg nu med 14 procent. Forsøget forsatte og tjeneren gav igen ét bolsje med regningen. Derefter gik tjeneren væk fra bordet, stoppede op, overvejede og vendte så tilbage til gæsten og sagde: ”Ved I hvad, I skal da have ét bolsje ekstra.” Det resulterede i, at drikkepengene blev øget med 23 procent.

Forsøget viser, hvordan man ubevidst lader sig påvirke i de to første tilfælde, og hvordan tjeneren med få midler kan modtage modydelser fra gæsten. Men samtidig viser forsøget også, hvilken betydning det har, at tjeneren skaber en relation med gæsten.

Tre spørgsmål til refleksion:

  • Gør I noget bevidst for at påvirke gæsten til en ny gældsættelse?
  • Hvordan mildner I ”smerten” for gæsten, når vedkommende skal betale?
  • Hvordan gør I en standardservice til en personlig og særlig oplevelse for gæsten?

 

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk