søg i nyhedsarkivet


Gæsterne har forskellige forventninger


03-06-2014

Ny undersøgelse viser, at gæster fra forskellige lande har forskellige krav og forventninger til deres hotelophold.

  Af Gry Asnæs &, partner, Asnæs & Vangstrup

Branchetip skrives på skift af eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

I kraft af globaliseringen, hvor det er blevet nemmere at rejse fra land til land og nemmere at tjekke hoteller ud i andre lande, bliver internationale forskelle i gæstetilfredsheden interessant.

Et nyt studie fra Cornell University viser, at gæster fra forskellige lande har forskellige standarder, når det gælder gæstetilfredsheden – og forskellene er ret bemærkelsesværdige.

Gæstens forventninger til ventetid i forbindelse med check-in er eksempelvis meget forskellig fra nationalitet til nationalitet. En amerikaner bliver utilfreds, hvis vedkommende skal vente over 5 minutter, mens en japaner kan vente op til 30 minutter, før dette giver sig udtryk i en utilfredshed.

I undersøgelsen søgte forskerne at få indblik i forskellene på de internationale tilfredshedsanalyser og de forhold, der havde betydning for gæstens tilfredshed.

Foruden gæstetilfredsheden undersøgte forskerne, hvilke faktorer der var med til at bestemme gæsternes valg. Ikke overraskende er pris og beliggenhed to af de vigtigste beslutningsfaktorer, når gæster fra alle lande vælger overnatningssteder.

Men ser man på andre specifikke faktorer, er der betydelig forskel på, hvad gæster fra forskellige lande lægger vægt på, når de vælger hotel. For 17 pct. af japanerne har tilbud om en pakkerejse betydning for valg af hotel. Mens det kun gælder for 2 pct. af franskmændene.

Kun 8 pct. af de canadiske gæster vurderer, at forplejningen er det vigtigste, mens hele 15 pct. af de tyske gæster anser forplejning som den vigtigste faktor.

Hoteller m.v. over hele verden er oftest opmærksomme på disse kulturelle forskelle, herunder at udenlandske gæster kan have forskellige tilfredshedsstandarder og kan være mere eller mindre tilbøjelige til at udtrykke glæde.

Forskningsresultaterne giver os nogle pejlemærker for, hvordan vi skal håndtere gæster fra forskellige nationalitet, men de kan aldrig overskygge de strategier, der lægges i virksomheden for arbejdet med og måling af gæstetilfredsheden – herunder fx:

  • Procedurer for at sikre, at alle medarbejdere ved, hvad der konkret i virksomheden skaber størst tilfredshed hos gæster af forskellig nationalitet?
  • Systematisk indsamling af feedback fra gæsterne – fx via systemer som www.RelationManager.dk
  • Fokus på, at de daglige processer i virksomheden konstant optimeres?

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk