søg i nyhedsarkivet


Tjek ind, tjek ud - få tjek på det


24-03-2014

Procedurerne ved gæstens tjek ind og tjek ud har betydning for kundetilfredsheden og muligheden for mersalg.

 Af  Gry Asnæs, partner, Asnæs & Vangstrup

Branchetip skrives på skift af eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Vores sidste kontakt med gæstener, når gæsten tjekker ud. Hvad gør man i den situation?

Kigger ind i computeren for at få opgjort regningen, får informationer om forbruget fra minibaren og spørger høfligt, om alt var som forventet?

Nej, der skal lidt mere til, hvis gæsten skal forlade os med et ønske om at komme tilbage.

  • Tag stilling til, hvad du ønsker, hotellet skal opnå ved tjek-ud-proceduren?
  • Planlæg hvordan den perfekte tjek ud skal fungere.
  • Lav nogle forsøg med at sige og gøre forskellige ting ved gæsternes tjek ud og observer hvad der sker.
  • Hvordan frister I gæsten til at komme igen? Er der muligheder for et mersalg?
  • Tæl dine muligheder for salg og tæl hvor mange gange, du får succes, fx ved tilladelse til at sende et særligt godt leisuretilbud til en erhvervsgæst?

Her er nogle eksempler på alternative procedurer for tjek ud:

For at spare deres gæster for at skulle stå i kø i receptionen, er flere hoteller begyndt at udskrive regningen og skubbe den ind under værelsesdøren dagen inden, gæsten skal tjekke ud.

Andre hoteller sender en foreløbig regning via mail til gæsten, så de har mulighed for at gennemgå den inden, de skal tjekke ud.

Absalon Hotel og Andersen Hotel i København har lanceret Concept24. Nøgleordet er fleksibilitet. Konceptet giver hotellernes gæster råderet over deres værelser i 24 timer efter, de har tjekket ind.

Som gæst behøver man derfor ikke længere skulle bekymre sig om at skulle tjekke ud på et bestemt tidspunkt om morgenen, men kan frit planlægge den sidste dag på et ophold, som man selv ønsker.

Clarion Hotel i Stockholm gennemførte i 2011 et forsøg, hvor deres gæster via en app kunne bruge deres smartphones til dels at tjekke ind og ud med og dels som nøgle.

Forsøget gik i al sin enkelthed ud på, at gæsterne fik tilsendt en mail med et link til en app, efter de havde bestilt deres værelser. Via app'en kunne man selv tjekke ind, inden man ankom. I stedet for en nøgle, fik man en unik kode til sin smartphone, der kunne aflæses af en scanner på værelsesdøren.

Ved afrejse benyttede man sig igen af sin smartphone til at tjekke ud. De gæster, som deltog i forsøget, var meget begejstrede for servicen. Deres ophold forløb smidigt og behageligt, alt imens de blev sparet for unødig ventetid i receptionen.

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk