søg i nyhedsarkivet


Den uforudsigelige gæst


13-01-2014

Vi ønsker som individer at fremstå som unikke i forhold til omverdenen. Derfor skal vi også skabe unikke oplevelser gennem service.

 Af Annette Vangstrup, partner

Karrieretips skrives på skift af forskellige eksperter fra rådgivnings- og uddannelsesvirksomheden Asnæs & Vangstrup.

Vi hører tit, at branchens gæster ikke bestiller deres arrangementer i så god tid som før. Bare fordi man har holdt sin barnedåb og konfirmation hos en virksomhed, er det ikke længere ensbetydende med, at brylluppet også bliver holdt der.

Fremtidsforskere taler om, at vi er blevet et samfund af situider – et begreb opfundet af Estrid Sørensen og Tine Jensen fra Instituttet for Fremtidsforskning. Situider er styret af sammenhænge, relationer, fleksibilitet og valg – af situationer.

Vi ønsker som individer at fremstå som unikke i forhold til omverdenen. Køber man økologiske varer, signalerer man en ting til omverdenen. Den ene dag kan vi sidde på den lokale restaurant med en forretningsforbindelse og den næste dag sætter vi os selv i scene som kongelig på et af landets slotte eller herregårde.

Produkternes historie og autenticitet bliver derfor vigtige parametre for gæsternes egen personlige fortælling. Gæsten bliver som et med produktet eller servicen på det sted, som gæsten vælger.

Det vi vælger som forbrugere er altså i et stort omfang bestemt af den måde, som vi ønsker at verden skal se os på. Vores forbrug indgår som i et led i vores konstante arbejde med at signalere overfor omverdenen, hvem vi er og hvordan vi gerne vil opfattes.

Da vi i branchen ikke kan ændre vores lokaler, beliggenhed eller indretning til den enkelte gæst, er vores mulighed for at skabe unikke oplevelser til hver gæst, det vi gør med vores service.

Nogle sætter lighedstegn mellem service og det, at vi er velsoignerede, hilser på gæsten, har pudset glassene og smiler. Det skal vi også, men service skal ses i et langt bredere perspektiv.

Servicen skal leveres i et samspil med gæsten, hvilket er med til at gøre den ret unik for den enkelte. Går man ind på en restaurant for at få noget at spise, består ydelsen af en fysisk del og en servicedel.

Den fysiske del, nemlig maden, kan udgøre en større eller mindre del af den samlede ydelse. Hvis det er en fastfood restaurant, hvor det hele stort set er lavet i forvejen, udgør den fysiske del en større andel, end hvis det drejer sig om en restaurant, hvor der gøres en del for gæsternes velbefindende: De bliver modtaget ved indgangen, ledt på plads og i det hele taget opvartet under hele opholdet. Graden af serviceindhold i produktet kan variere lige fra intet til 100 procent.

Atmosfæren eller den fysiske indretning spiller også en rolle. Et typisk eksempel på dette er, at to cafeer kan opfattes vidt forskelligt, selv om de serverer det samme. Det ene sted kan der være en smartere indretning end det andet. Bare nogle få detaljer kan ændre indtrykket og få gæsterne til at føle sig mere eller mindre godt tilpas.

Asnæs & Vangstrup - din ressource indenfor rådgivning, udvikling og uddannelse i restaurant-, hotel- og oplevelsesbranchen.

Læs mere på: www.asnaes-vangstrup.dk