søg i nyhedsarkivet


Skab oplevelser fremfor service


14-11-2014

For nylig blev restauranterhvervet sågar udråbt til at være den branche, der havde skabt størst vækst i antal arbejdspladser.

Af: Hoteldirektør Jeppe Mühlhausen

Når vi ser på dansk erhvervsliv og den seneste tids snak omkring udflytning af jobs til udlandet, har det allerede fra flere sider været slået fast, at hotel- og restauranterhvervet er en vigtig branche for at styrke og fastholde arbejdskraft i Danmark.

Når vi taler hotel- og restauranterhverv som vækstskaber hænger det også sammen med erhvervets evne til at skabe oplevelser. Den moderne forbruger er ikke længere tilfreds med god service. Som forbruger vil vi mærke en oplevelse, som noget der rører os følelsesmæssigt. Generelt har vi høj og god service i vores branche, og med faglige kompetencer, der på alle områder er på højde med vores konkurrenter i udlandet. Det vi skal arbejde med, er vores fortsatte evne til at skabe oplevelser for vores kunder, hvor vi ikke alene løser kundens behov (som er den klassiske definition på service), men at vi som oplevelseserhverv tager kunden med på en mental rejse.

Når man vil skabe en kundeoplevelse frem for en service, handler det fx om at:
•    Give det uventede ekstra
•    Forstå kunden behov
•    Huske navne og skabe relationer
•    Genkende og registrere kundehistorik
•    Skabe fælles fordele gennem fælles innovation

Når en kunde køber en serviceydelse får han en række aktiviteter som udføres på hans regning. Med en oplevelse betaler man derimod for at spendere tid, for at nyde en serie af mindeværdige oplevelser, som en virksomhed iscenesætter. I oplevelseserhvervene er kunden en aktiv og engageret deltager, og derved en medproducent af oplevelsen. Ydelser opleves dermed forskelligt fra kunde til kunde, da kunden netop selv er medskaber.
For mange ledere stiller det store krav til selve oplevelsesledelsen. Hvornår er man leder af en leverance af ’den rene service’? og hvornår er man leder af den adfærd hos medarbejderne, der skaber selve helhedsoplevesen og følelserne?

Erfaringer viser, at det økonomisk ikke er rentabelt at levere de sidste 5 pct. service, men at tiden og kræfterne i stedet bør bruges på at skabe oplevelser for gæsten. Oplevelser, der fx skabes gennem dialog, nysgerrig åben dialog samt lyde, dufte mv.

Gør det gerne meget tydeligt for dit personale, hvad du forventer af dem, også i forhold til kundeoplevelsen. Det kan være konkrete anvisninger i forhold til dialog, men også forventninger til opsamling af viden om kunderne, der løbende kan inddrages i udvikling af oplevelser og dermed produktet.

Jeppe Mühlhausen har bidraget til bogen ”Oplevelsesledelse ” på Asnæs & Vangstrup/Nyt Teknisk Forlag der udkommer den 20. oktober. Bogen beskriver, hvordan oplevelsesledelse og oplevelsesøkonomi kan implementeres i praksis i branchens virksomheder. Vil du skrives op til bogen så send en mail til annette@asnaes-vangstrup.dk